Arnaud BOUYER

• Réaliser l'évaluation interne du travail des équipes de support d'assistance par chat via un processus d'échantillonnage établi, une grille de contrôle structurée
• Fournir un retour d'information positif et constructif à chaque agent, personnalisé en fonction de chaque conversation, problème et résultat
• Collaborer avec le CXM (Customer Experience Manager) pour identifier les lacunes et les améliorations nécessaires des processus dans la documentation de la base de connaissances
• Rapports sur les risques : lors de l'identification de problèmes et des domaines de non-conformité, émettre et remonter les demandes de risques

• Deuxième ligne de support : fournir conseils et soutiens aux agents de première ligne (frontline) concernant les échanges de devises, les crypto-monnaies, les matières premières et les questions de bourse (trading)
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes de produits pour accélérer la résolution et la mise en place d'améliorations
• Travail en équipe d'experts de manière à consolider la communication concernant les événements réguliers du marché boursier (OPA, Dividendes...)

• Agent de première ligne sur le chat fournissant assistance et conseils aux clients concernant les cartes bancaires, la bourse (trading), les placements rémunérés (ETF, livrets...), les échanges de devises, les crypto-monnaies..
• Dédié aux clients français
• Amélioration continue de l'expérience client
• Analyse et reporting des retours des utilisateurs, contribution à la collaboration avec les différents responsables produits pour le développement et la simplification des outils
• Adresser les requêtes et les besoins de mise à jour au Customer Experience Manager afin de maintenir les articles internes clairs et à jour
• Formateur : encadrer et former les nouveaux agents

• Construction d'un rétro planning logistique événementiel dédié au transport des produits pour chaque événements
• Partage du diagramme de Gantt avec les interlocuteurs homologues
• Planification et programmation des différentes réunions hebdomadaires et coordination du projet
• Mise en place de solutions logistiques
• Présentation du Kick-Off de l'événement logistique aux services opérationnels
• Coordination avec l'équipe SAP concernant les limites d'expéditions, les restrictions pour des produits spécifiques (Certificat Cites pour les bracelets en alligators, le corail...)
• Post-événement : suivi, consolidation des coûts
• Construction d'un rapport post-événement logistique des KPI
• Jusqu'à 8 déplacements par an afin d'apporter le soutien logitisque quotidien aux principaux événements (Shanghai, Pékin, Paris, Londres, Milan, Monaco, Séoul)

• Gestion de l'activité export quotidienne, formation de l'équipe et des nouveaux agents
• Planification hebdomadaire pour une équipe de 5 agents
• Suivi de la ponctualité et de la qualité des réponses des conseillers
• Mise en place de nouvelles procédures par destination
• Création de nouvelles routes en réalisant des économies de coûts et en améliorant les délais
• Négociations des tarifs trimestriels avec les compagnies aériennes (Swiss, Emirates, Air France- KLM, Lufthansa...)
• Coordination avec le service comptabilité et les services des ressources humaines
• Suivi du reporting quotidien de l'activité, rapport de gestion des risques
• Mise en place des processus d'assurance
• Développement et mise en place de la structure et des outils du Service Clientèle Commerciale : gestion des nouveaux clients potentiels conformément aux règles KYC, élaboration de devis
• Formation d'un conseiller à ce poste
• Support des ventes internes
• Planification des transports pour les foires internationales : support logistique et gestion douanière dans diverses foires internationales : Bâle, Hong Kong
• Gestion du service clientèle et des expéditions spéciales : Vicenzza, Monaco
• Management intérimaire de Malca-Amit Paris pendant un trimestre

• Supervision et aide aux équipes import - export : émission des déclarations douanières, suivi client, établissement de devis, facturation.
• Emission de lettres de transport aérien export, réservations auprès des compagnies aériennes.
• Planification d'opérations spéciales : expéditions vers des salons internationaux (foire de Hong Kong, Bâle...)

• Company Overview: Switzerland
• Consultant dédié pour le démarrage de la nouvelle application informatique interne
• Suivi des expéditions des nouveaux clients intégrés : mise à jour et conseils personnalisés
• Gestion et suivi des expéditions pour un portefeuille de clients dédié
• Switzerland

• Gestion du service en collaboration avec le superviseur : construction des plannings mensuels pour une équipe de 18 agents, approbation des congés annuels, maintien des KPI de productivité
• Contrôle des dossiers backline : respect des rendez-vous téléphoniques, actions entreprises, délai de résolution
• Répartition de la charge de travail : mise en place de règles d'attribution automatique des dossiers
• Support et apport d'expertise aux conseillers : organisation, connaissance, gestion du temps
• Remplacement du formateur service client (août 2005)
• Formations à l'utilisation des produits DHL et aux bonnes pratiques pour l'intégration de six nouveaux conseillers clients