Naima Plegelatte
Estoril,Lisbon
Summary
Assistente de Atendimento ao Cliente com experiência em suporte ao cliente em ambientes presenciais e remotos. Especializada na gestão de interações através de telefone e e-mail, utilizando ferramentas de atendimento como SalesForce, GEM e OpenTable para registo, acompanhamento e resolução de solicitações. Fluente em quatro idiomas, com fortes competências de comunicação e escrita aplicadas à gestão eficiente de pedidos, esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas. Foco na prestação de um suporte claro, eficiente e personalizado, assegurando uma experiência positiva ao cliente e o cumprimento dos objetivos de serviço.
Overview
11
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years of professional experience
Work history
Customer service representative
Farfetch FPS Italian and English Support
Lisbon
2023.10 - 2025.04
- Atuar como principal ponto de contacto para clientes, prestando suporte através de múltiplos canais (e-mail e telefone) ao longo de todo o ciclo de vida da encomenda.
- Acompanhar a jornada de entrega (delivery journey), garantindo follow-up contínuo com os clientes desde a confirmação da encomenda até à entrega final.
- Fornecer informações claras e precisas sobre produtos, serviços, estados de encomendas, prazos de entrega e processos logísticos.
- Monitorizar encomendas e gerir proativamente possíveis atrasos ou incidentes de entrega, assegurando comunicação transparente com o cliente.
- Resolver problemas relacionados com encomendas e entregas, coordenando com transportadoras, equipas logísticas e departamentos internos para garantir uma solução rápida e eficaz.
- Solicitar, validar e gerir documentação necessária para entregas internacionais, especialmente em países que exigem documentos do comprador para o processo de desalfandegamento ou receção da encomenda.
- Registar e documentar todas as interações com clientes e atualizações de casos em sistemas internos, garantindo rastreabilidade e continuidade do suporte.
- Colaborar com equipas internas (logística, operações e outras áreas) para resolver incidentes e melhorar processos relacionados com a experiência de entrega.
- Demonstrar pensamento analítico e atenção ao detalhe na gestão de casos, assegurando elevados níveis de satisfação do cliente.
Support Coordinator - Membership Services
Soho House
London, UK
2022.10 - 2023.04
- Primeiro ponto de contato para os sócios da Soho House, por telefone e e-mail.
- Responder à perguntas e dúvidas de forma rápida, respeitando os acordos de nível de serviço do departamento.
- Oferecer serviço pró-ativo aos diversos sócios por telefone e e-mail.
- Responsabilidades incluem, mas não estão limitadas a administração de filiações, consultas sobre clubes e restaurantes.
- Fornecer informações aos sócios em potencial sobre as ofertas de filiação e processo de inscrição.
- Responsabilidade por alterar, pausar, transferir e atualizar filiações, garantindo conformidade com os Termos e Condições adequados.
- Configurar novos sócios e pagamentos de renovação de filiação por cartão de crédito, débito direto e transferência bancária.
- Garantir que todas as transações sejam tratadas com precisão e de acordo com as diretrizes da empresa/legais.
- Utilizar o banco de dados Salesforce, GEM e OpenTable para criar, pesquisar e atualizar registros de sócios atuais e em potencial.
- Realizar tarefas gerais de administração de filiação dos sócios.
- Dar suporte, comunicar e trabalhar junto à diferentes departamentos.
- Comprimento de qualquer projeto ad-hoc atribuído pelo Chefe de Suporte / Gerente de Suporte da Soho House.
Consultora de Moda e Beleza
Browns Fashion
London, UK
2020.01 - 2022.09
- Criando uma experiência de compras individualizada para todos os clientes, oferecendo um serviço memorável e personalizado.
- Interagindo com os clientes por e-mail, telefone, mensagens de texto, aplicativos de atendimento ao cliente e softwares de suporte.
- Levando os clientes em uma jornada pessoal de compras, explorando e interagindo tanto com o produto quanto com a tecnologia, garantindo que todos os pontos de contato tecnológicos sejam realizados e experimentados.
- Oferecendo conselhos de estilo e beleza para os clientes com base em suas preferências e necessidades.
- Curando edições e construindo guarda-roupas, estabelecendo confiança e credibilidade para ampliar os limites de estilo do cliente.
- Atendendo aos clientes tanto na loja física quanto online, utilizando todas as ferramentas e canais disponíveis no negócio para aprimorar a experiência do cliente.
- Realizando vendas cruzadas de forma fluida entre departamentos, incluindo todas as categorias, a fim de proporcionar uma experiência de compra abrangente para o cliente.
- Adaptando-se a um ambiente de varejo aumentado em constante evolução, adotando e promovendo novas tecnologias para apoiar e aprimorar as jornadas dos novos clientes.
- Demonstrando um equilíbrio entre pensamento criativo e comercial, apoiando o negócio na solução de problemas.
- Processando devoluções e trocas.
- Organizando e agendando serviços de transporte e entregas.
Assistente de Vendas de Artigos de Luxo
Matches Fashion
London, United Kingdom
2017.10 - 2019.10
- Fornecendo um serviço ao cliente de alto padrão à todo tempo.
- Recomendando produtos aos clientes com base em suas necessidades e preferências.
- Preparando produtos para exposição nas áreas de venda e criando displays atraentes.
- Oferecendo conselhos de estilo.
- Vendas multicanais.
- Gestão de reclamações.
- Engajamento multicanal com os clientes (por e-mail, telefone e aplicativos de clientela).
- Construindo relacionamentos com os clientes para expandir a base de clientes e melhorar a fidelidade e retenção.
- Utilizando com confiança a tecnologia na loja.
- Processando e gerindo entregas.
Responsável Extra De Vendas (Supervisora)
Monki, H&M Group
London, United Kingdom
2016.07 - 2017.10
- Gerenciamento do espaço da loja e da equipe para garantir o funcionamento diário da loja de forma tranquila, agradável e segura para todos os clientes e funcionários.
- Realização e organização de todas as novas entregas de estoque de forma eficiente e pontual.
- Supervisão abrangente do gerenciamento de estoque, incluindo a verificação do inventário recebido, a organização das prateleiras e a prevenção de perdas.
- Assumindo as responsabilidades de gestão na ausência do gerente.
- Realização do balance e reconciliação dos caixas e dos depósitos diários.
- Garantindo que toda a equipe siga as normas de segurança e proteção. Alcançando as metas de vendas e treinando novos funcionários.
- Lidando com reclamações de clientes e solucionando problemas relacionados a produtos e serviços.
- Fornecendo treinamento para melhorar a base de conhecimento da equipe e utilizando métodos de treinamento para manter a produtividade quando os funcionários estavam ausentes.
Assistente de Vendas
American Apparel
London, United Kingdom
2014.06 - 2016.07
- Cumprimentar todos os clientes.
- Garantir que o espaço da loja esteja impecável.
- Atender aos deveres do provador.
- Operar o caixa (incluindo trocas e reembolsos).
- Tratar reclamações de clientes.
- Manter o conhecimento das vendas e promoções atuais, políticas de pagamento, trocas e práticas de segurança.
- Entrar em contato com outras lojas para verificar a disponibilidade de mercadorias.
- Contribuir para o sucesso da equipe, superando as metas de vendas da equipe.
Education
Kensington & Chelsea College
LondonSkills
- Microsoft Word, Excel, PowerPoint, Outlook e software avançado de retalho
- Serviços Bancários
- Operação de Caixa
- Excelente comunicação
- Atendimento ao cliente
- Transação de pagamento
- Gestão de reclamação
- Tradução, Interpretação
- Fluente em: Português, Italiano, Inglês e Francês
Timeline
Customer service representative
Farfetch FPS Italian and English Support
2023.10 - 2025.04
Support Coordinator - Membership Services
Soho House
2022.10 - 2023.04
Consultora de Moda e Beleza
Browns Fashion
2020.01 - 2022.09
Assistente de Vendas de Artigos de Luxo
Matches Fashion
2017.10 - 2019.10
Responsável Extra De Vendas (Supervisora)
Monki, H&M Group
2016.07 - 2017.10
Assistente de Vendas
American Apparel
2014.06 - 2016.07
Kensington & Chelsea College