Sónia Braga

• Planeamento e dinamização de ações de formação inicial para funções de Suporte ao Cliente (Inbound e Backoffice).
• Formação de novos colaboradores em procedimentos de atendimento ao cliente, comunicação eficaz e resolução de problemas.
• Capacitação em sistemas e ferramentas de apoio ao cliente (CRM, plataformas de tickets, registo e tratamento de ocorrências).
• Desenvolvimento de competências de gestão de reclamações e clientes difíceis.
• Ações de refresher training para atualização de conhecimentos, procedimentos e normas de qualidade.
• Monitorização do desempenho dos formandos em contexto real de trabalho (on-the-job training e shadowing).
• Identificação de gaps de conhecimento e definição de planos de melhoria contínua.
• Criação, atualização e manutenção de manuais, guias de atendimento e materiais de formação. *
• Realização de sessões de feedback individual e em grupo.
• Avaliação da eficácia das ações formativas e impacto na qualidade do serviço ao cliente.
• Trabalho direto com as equipas de Operações com vista ao melhoramento dos KPIs da equipa.

*Criação, desenvolvimento e atualização de conteúdos formativos para equipas de Suporte ao Cliente.

• Elaboração de manuais, guias operacionais e procedimentos de atendimento.
• Atualização contínua de conteúdos com base em novos processos, ferramentas e requisitos de qualidade.
• Produção de materiais de apoio à formação (apresentações, scripts de atendimento, FAQs).
• Adaptação de conteúdos a diferentes públicos e níveis de experiência.
• Revisão e melhoria contínua de materiais formativos, garantindo clareza e alinhamento com os objetivos do serviço.
• Colaboração com equipas operacionais e de qualidade para garantir conteúdos atualizados e eficazes.
• Formação em áreas de Recursos Humanos, incluindo Inteligência Emocional, Segurança e competências comportamentais.

• Funções de empregado de mesa em restaurante de cozinha japonesa-dinamarquesa.
• Após seis meses, convidado a assumir funções de Senpai/Formador para novos colaboradores.
• Formação de novos funcionários desde o início, através de diferentes métodos: formação em posto de trabalho, shadowing e ferramentas internas.
• Criação e atualização de manuais e materiais de formação.
• Realização de ações de reciclagem e atualização de formação para colaboradores mais antigos.
• Organização e condução de reuniões e formações temáticas, como provas de vinhos, formação sobre comida e molhos, e outros conteúdos relacionados com o restaurante.

• Atendimento ao cliente em restaurante familiar e orientado para crianças.
• Responsável pela manutenção básica das instalações.
• Organização e coordenação de festas de aniversário e eventos semelhantes.
• Execução de todas as tarefas inerentes ao funcionamento do restaurante.

Apoio ao Cliente – Inbound

• Tarefas administrativas e de controlo de qualidade, incluindo transcrição de chamadas.
• Funções de backoffice.
• Gestão e tratamento de reclamações.