Telma Vilar
Resumo do currículo
Customer-focused and results-driven Customer Success Manager with experience in SaaS, B2B and tech-driven environments. Proven ability to drive customer satisfaction and increase customer lifetime value by building strong relationships, delivering proactive support, and aligning product capabilities with client goals. Adapt at cross-functional collaboration, onboarding, renewals, and upselling.
These experiences have strengthened my expertise in customer service management, CRM solutions, and team leadership. I'm dedicated to leveraging these skills to continue delivering seamless, high-quality support and developing innovative service strategies that align with both customer needs and business goals.
Visão geral
3
3
Languages
18
18
years of professional experience
Experiência profissional
Global Service Team Leader
Global Telecom Networks
Lisboa, Portugal
2025.01 - 2026.10
- Gestor de Sucesso do Cliente focado no cliente e orientado para resultados, com experiência em ambientes SaaS, B2B e tecnológicos. Capacidade comprovada em impulsionar a satisfação do cliente e aumentar o valor do ciclo de vida do cliente, construindo relações sólidas, oferecendo suporte proativo e alinhando as funcionalidades do produto com os objetivos do cliente. Adaptável à colaboração multifuncional, onboarding, renovações e upsell. Experiência em dispositivos móveis, M2M, IoT, Ethernet, Comunicações Unificadas, Telecomunicações, Aplicações Móveis, FTTC, Banda Larga Empresarial, Telefonia Alojada e MDM.
- Avaliação de desempenho regular dos colaboradores, de forma a estabelecer planos de ação.
- Formação e desenvolvimento de competências da equipa, de maneira a promover o crescimento profissional.
- Planeamento e gestão de recursos, de maneira a assegurar a disponibilidade e uso dos mesmos.
- Coordenação de equipas multidisciplinares, de maneira a assegurar a eficiência na execução das tarefas.
- Avaliação contínua dos processos internos, para promover a inovação e a otimização de recursos.
Global Service Delivery Manager
Global Telecom Networks
Lisboa, Portugal
2021.06 - 2024.12
- Experiência em dispositivos móveis, M2M, IoT, Ethernet, Comunicações Unificadas, Telecomunicações, Aplicações Móveis, FTTC, Banda Larga Empresarial, Telefonia Alojada e MDM.
- Análise de documentos e realização de relatórios, com atenção aos detalhes e possíveis discrepâncias.
- Planeamento e execução de atividades conforme os prazos estabelecidos, de forma a contribuir para o bom funcionamento das operações.
- Poder de negociação e persuasão com clientes de maneira a obter os melhores preços, assim como condições de pagamento e prazos de entrega de produtos desejados.
- Resolução de problemas diários, com autonomia e segurança na tomada de decisões, de forma a alcançar resultados desejados.
Technical Support Specialist
Sitel
Lisboa, Portugal
2019.01 - 2021.06
- Serviço de apoio ao cliente de alta qualidade e resolução de reclamações por telefone e e-mail, garantindo uma experiência positiva em cada interação.
- Auxiliar os clientes na resolução de problemas de software e hardware relacionados com impressoras, fornecendo orientações claras e passo a passo.
- Coordenação de reparações de hardware agendando visitas técnicas e garantindo o acompanhamento atempado até à resolução completa do problema.
Senior Customer Service Advisor
SELLBYTEL Group
Oeiras, Portugal
2018.05 - 2018.12
- Serviço abrangente ao cliente e resolução de reclamações para dispositivos iOS e MacOS, garantindo soluções oportunas e eficazes para problemas técnicos.
- Auxiliar os clientes na resolução de problemas de software e hardware, com foco na proteção de dados e na recuperação de cópias de segurança para proteger informações confidenciais.
- Gerir situações de crise, incluindo falhas de recursos e tempos de inatividade das aplicações, garantindo uma resposta rápida e uma comunicação eficaz para minimizar o impacto no cliente.
- Coordenar as reparações de hardware agendando marcações de serviço e acompanhando diligentemente até à resolução completa, garantindo um serviço tranquilo e contínuo para os clientes.
- Trabalhar ativamente na resolução de reclamações, mantendo linhas de comunicação abertas para garantir a satisfação e retenção dos clientes.
- Garantir um elevado nível de satisfação do cliente através de um acompanhamento personalizado, garantindo que cada problema era totalmente abordado e resolvido.
iOS Customer care advisor level 2
SELLBYTEL Group
Oeiras, Portugal
2017.11 - 2018.04
- Serviço abrangente ao cliente e resolução de reclamações para dispositivos iOS, garantindo soluções oportunas e eficazes para problemas técnicos.
- Auxiliar os clientes na resolução de problemas de software e hardware, com foco na proteção de dados e na recuperação de cópias de segurança para proteger informações confidenciais.
- Gerir situações de crise, incluindo falhas de recursos e tempos de inatividade das aplicações, garantindo uma resposta rápida e uma comunicação eficaz para minimizar o impacto no cliente.
- Coordenar as reparações de hardware agendando marcações de serviço e acompanhando diligentemente até à resolução completa, garantindo um serviço tranquilo e contínuo para os clientes.
- Trabalhar ativamente na resolução de reclamações, mantendo linhas de comunicação abertas para garantir a satisfação e retenção dos clientes.
- Garantir um elevado nível de satisfação do cliente através de um acompanhamento personalizado, garantindo que cada problema era totalmente abordado e resolvido.
iOS Customer Care Advisor
SELLBYTEL Group
Oeiras, Portugal
2017.03 - 2017.10
- Serviço abrangente ao cliente e resolução de reclamações para dispositivos iOS, garantindo soluções oportunas e eficazes para problemas técnicos.
- Auxiliar os clientes na resolução de problemas de software e hardware, com foco na proteção de dados e na recuperação de cópias de segurança para proteger informações confidenciais.
- Gerir situações de crise, incluindo falhas de recursos e tempos de inatividade das aplicações, garantindo uma resposta rápida e uma comunicação eficaz para minimizar o impacto no cliente.
- Coordenar as reparações de hardware agendando marcações de serviço e acompanhando diligentemente até à resolução completa, garantindo um serviço tranquilo e contínuo para os clientes.
- Trabalhar ativamente na resolução de reclamações, mantendo linhas de comunicação abertas para garantir a satisfação e retenção dos clientes.
- Garantir um elevado nível de satisfação do cliente através de um acompanhamento personalizado, garantindo que cada problema era totalmente abordado e resolvido.
Deputy Manager
Betfred
Londres, Inglaterra
2016.03 - 2017.02
- Auxiliar na supervisão das operações diárias da loja, garantindo um fluxo de trabalho tranquilo e eficiente, desde a gestão da equipa até ao manuseamento de dinheiro e procedimentos financeiros.
- Liderar uma equipa de colaboradores, fornecendo formação, apoio e feedback de desempenho, garantindo a adesão às políticas da empresa e elevados padrões de serviço ao cliente.
- Gerir a escala de turnos e a alocação de pessoal, garantindo a cobertura adequada durante as horas de maior afluência e maximizando a produtividade da equipa.
- Resolução de dúvidas e reclamações de clientes, oferecendo soluções rápidas, o que contribuiu para uma elevada satisfação do cliente e fidelização.
- Assegurar a conformidade com todos os requisitos regulamentares, incluindo a legislação sobre o jogo e as políticas da empresa, mantendo um ambiente de apostas seguro e responsável.
- Realizar tarefas financeiras, como fecho de caixa, reconciliação de caixa, processamento de transações e monitorização de relatórios de vendas diários para atingir os objetivos de desempenho financeiro.
- Apoiar as promoções e iniciativas de marketing da loja, ajudando a impulsionar as vendas e a aumentar o envolvimento do cliente através de campanhas na loja.
- Atuei como o principal ponto de contacto na ausência do gerente, garantindo operações sem problemas e uma rápida tomada de decisões para eventuais problemas operacionais.
Team leader
Morrisons
Londres, Inglaterra
2014.04 - 2016.03
- Liderança e supervisão uma equipa de 15 colaboradores, garantindo operações diárias eficientes, incluindo gestão de stocks, atendimento ao cliente e atividades de vendas.
- Formação continua dos membros de equipa, fornecendo orientação sobre as melhores práticas e melhorando o desempenho geral da equipa para atingir os objetivos de loja.
- Gerência de escalas garantindo níveis adequados de pessoal durante os horários de pico e equilibrando os turnos da equipa para manter uma elevada produtividade e moral.
- Supervisão dos padrões de atendimento ao cliente, garantindo uma experiência de compra positiva para todos os clientes, abordando reclamações, resolvendo problemas e promovendo um ambiente acolhedor.
- Coordenação com outros líderes de departamento e gestão para executar iniciativas, promoções e eventos especiais em toda a loja para impulsionar as vendas e aumentar o envolvimento do cliente.
- Monitorizar os níveis de stock e as necessidades de reposição, estabelecendo contacto com os fornecedores e as equipas para garantir que as prateleiras estavam consistentemente bem abastecidas e a disponibilidade dos produtos era maximizada.
- Analisar as tendências de vendas e o feedback dos clientes para implementar melhorias nos processos, aumentando a eficiência da equipa e a satisfação do cliente.
Production Team Member
Morrisons
Londres, Inglaterra
2012.07 - 2014.04
- Colaboração com a equipa de produção para alcançar metas diárias e manter a eficiência operacional.
- Separação de produtos defeituosos e documentação para análise de qualidade e correção de processos.
- Reposição e caixa.
Chefe de equipa
Brinka Enjoy Toys
Sintra, Portugal
2011.05 - 2012.05
- Avaliação contínua dos processos internos, para promover a inovação e a otimização de recursos.
- Análise de dados e relatórios para tomar decisões informadas, para benefício da equipa e empresa.
- Estabelecimento de metas claras e alcançáveis, para motivar a equipa a trabalhar em conjunto.
- Implementação de políticas e procedimentos operacionais para a melhoria na eficiência do fluxo de trabalho.
Operador de loja
Brinka Enjoy Toys
Sintra, Portugal
2010.11 - 2011.05
- Atendimento personalizado a clientes, com o objetivo de prestar informações sobre produtos e serviços.
- Receção e conferência de encomendas, de modo a assegurar a conformidade com os documentos fornecidos.
- Acompanhamento de inventários e controlo de stock para garantir organização e eficiência no abastecimento.
- Limpeza e organização do espaço para criar um ambiente agradável e atrativo aos clientes.
Operador de loja
Minipreco
Queluz, Portugal
2008.11 - 2009.04
- Colaboração com a equipa de produção para alcançar metas diárias e manter a eficiência operacional.
- Separação de produtos defeituosos e documentação para análise de qualidade e correção de processos.
- Reposição e caixa.
Formação académica
9 - Amadora
Escola Secundaria Seomara da Costa Primo
Amadora Set 2004 - Jul 2008
Competências
- Capacidade de adaptação a novas tecnologias
- Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) e redes
- Liderança de processos de Onboarding e Implementação junto dos clientes
- Gestão de retenção de clientes e a equipa multifuncional
- Gestão Global de Infraestrutura de Serviços
- Liderança e Colaboração em Equipa
- Otimização do Processo de Serviço
Websites, Portfolios, Profiles
www.linkedin.com/in/telma-alves-vilar-284b07b6
Idiomas
Português
Língua materna
Inglês
Proficiente
Espanhol
Elementar
Cronologia
Global Service Team Leader
Global Telecom Networks
2025.01 - 2026.10
Global Service Delivery Manager
Global Telecom Networks
2021.06 - 2024.12
Technical Support Specialist
Sitel
2019.01 - 2021.06
Senior Customer Service Advisor
SELLBYTEL Group
2018.05 - 2018.12
iOS Customer care advisor level 2
SELLBYTEL Group
2017.11 - 2018.04
iOS Customer Care Advisor
SELLBYTEL Group
2017.03 - 2017.10
Deputy Manager
Betfred
2016.03 - 2017.02
Team leader
Morrisons
2014.04 - 2016.03
Production Team Member
Morrisons
2012.07 - 2014.04
Chefe de equipa
Brinka Enjoy Toys
2011.05 - 2012.05
Operador de loja
Brinka Enjoy Toys
2010.11 - 2011.05
Operador de loja
Minipreco
2008.11 - 2009.04
9 - Amadora
Escola Secundaria Seomara da Costa Primo
Set 2004 - Jul 2008